Is er een klacht?

Soms betaalt een klant niet omdat hij ontevreden is over de levering. Dat is iets anders dan pure betalingsweigering — maar de factuur verdwijnt daardoor niet automatisch. Behandel een klacht altijd serieus, maar laat u niet afleiden van de openstaande betaling.

Vriendelijk maar duidelijk

Reageer rustig en begripvol op de klacht — ook als u het er niet mee eens bent. Klanten die zich gehoord voelen, zijn sneller bereid tot een oplossing. Geef aan dat u de klacht serieus neemt en dat u er zo snel mogelijk op terugkomt. Maak ondertussen wel duidelijk dat de klacht los staat van de betalingsverplichting: een klacht schort de factuur niet automatisch op.

Vraag om een schriftelijke klacht

Verzoek de klant de klacht op schrift te stellen — per e-mail of brief. Dit heeft twee voordelen: de klant moet zijn klacht concretiseren (vaag ongenoegen is geen gegronde betwisting), en u heeft een schriftelijk bewijs van wat er precies wordt gesteld. Reageer altijd schriftelijk terug, ook als u het er niet mee eens bent.

Klacht en betaling scheiden

Spreek af dat u de klacht inhoudelijk behandelt, terwijl u de onbetwiste factuur apart besprekt. Is een deel betwist? Leg schriftelijk vast welk bedrag niet betwist wordt en wanneer dat betaald wordt. Zo houdt u grip op het traject en laat u niet de hele factuur 'bevriezen' door een klacht over een onderdeel.

Maak een dossier

Leg alles vast: de klacht zelf, uw reacties, gemaakte afspraken, data en contactmomenten. Bewaar e-mails, WhatsApp-berichten en notities van telefoongesprekken. Een goed dossier is onmisbaar als de zaak later escaleert — een incassobureau kan alleen effectief optreden als de feiten helder zijn.

Klagen als middel om onder een rekening uit te komen

Helaas wordt een klacht soms als tactisch middel ingezet om betaling uit te stellen of te ontlopen. Signalen: de klacht komt pas nádat u een aanmaning stuurt, de klacht is vaag en niet onderbouwd, of de klant heeft eerder nooit iets laten weten. Neem ook zulke klachten procedureel serieus — reageer schriftelijk en vraag om onderbouwing — maar laat u niet ontmoedigen. Vraag concreet: wat klopt er niet, wanneer bent u daarmee geconfronteerd, en wat verwacht u van ons?

Een klacht die niet concreet wordt gemaakt na uw verzoek daartoe, is in de regel onvoldoende grond om betaling op te schorten. Leg dat dan ook schriftelijk vast en hervat het aanmaantraject.

Heeft u te maken met een particulier?

Heeft uw debiteur een klacht en is het een consument? Kijk dan zelf ook eens op ConsuWijzer — de informatiesite van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). ConsuWijzer informeert over de rechten van consumenten bij klachten over producten en diensten. Als ondernemer is het nuttig om te weten waar uw klant op kan wijzen, zodat u goed voorbereid bent en weet wat er van u verwacht kan worden.

Te lastig? Schakel hulp in

Loopt het uit de hand, is de klacht juridisch complex of dreigt de situatie te escaleren? Schakel dan tijdig professionele hulp in. Van den Bosch | Advies & Incasso helpt u met juridisch advies en B2B-incasso.